Sobre la paradójica ira provocada por los vuelos baratos

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Aunque aquí y allá ha permitido aumentar el número de pasajeros transportados, la venta de vuelos baratos, paradójicamente, está provocando una forma particular de ira en los consumidores. Esta insatisfacción se explica debido a fallas en la comunicación entre las aerolíneas y los pasajeros, a los cambios que implica el vender más barato y podría ser enfrentada satisfactoriamente si se implementaran determinados cambios en la forma y el contenido de la información que es ofrecida a los viajeros.

Eso a mí también me molestó. Hace dos semanas viajé a Medellín, y tres días antes de partir compré en la página web de Aviatur los tiquetes de ida y vuelta: el uno, que me costó $150.360 pesos, por VivaColombia; el otro, que me costó $105.290 pesos, por LATAM Airlines. No había ido a Medellín desde 2008 y no me montaba en un avión desde 2002, o sea hace 15 años, y justamente pude volver a hacerlo porque las aerolíneas están vendiendo vuelos baratos o low-cost flights, algo que debería ser valorado y saludado por los consumidores pero que no lo es, pues paradójicamente les está provocando una innecesaria e inconveniente ira, lo que discutiré y analizaré en este artículo.

¿Por qué exactamente me molesté? Como con otras agencias, en Aviatur las tarifas varían dependiendo de la aerolínea, la fecha y la hora. Verbigracia, en la ruta Bogotá – Medellín las tarifas son más bajas si se viaja por VivaColombia, en lugar de hacerlo por LATAM Airlines, SATENA o Avianca; si se viaja muy temprano o muy tarde, o sea en los horarios más incómodos o de menos flujo de pasajeros; y si hay mayor espacio entre el día de la compra y el día del vuelo (esto explica que el pasaje de la ida me haya salido más caro que el de la vuelta).

Precisamente el supuesto ahorro que había realizado fue lo que me produjo la antedicha molestia: un día antes del viaje me di cuenta de que VivaColombia cobra por aparte los servicios de equipaje en cabina o en bodega, y de que el pasaje que había pagado solo me permitiría llevar en la cabina, debajo de la silla frente a la mía, una maleta de 6 kg y 40x35x25 cm. Yo necesitaba llevar otra maleta en la bodega, pero VivaColombia cobraba por ese servicio $39.000 pesos. Si lo adquiría, el pasaje de ida me terminaría saliendo en $189.390 pesos.

Pagué los $39.000 pesos adicionales de inmediato, sin pensarlo mucho, resignándome rápido y sin perder tiempo en lamentos o buscando alternativas inútilmente (¿Qué podía hacer? ¿Llevar solamente una maleta de mano? ¿Irme entonces sin ropa?), aun a sabiendas de que los pasajes no me saldrían tan baratos como inicialmente había creído, pero, eso sí, muy encabronado. Los tiquetes de LATAM Airlines sí permitían meter una maleta a la bodega sin pagar más y, por eso, si hubiera comprado también el de ida por esa aerolínea habría gastado menos dinero. Además, ¿no era el colmo, una mezquina avaricia, que VivaColombia cobrara por aparte lo que siempre había estado incluido en los tiquetes aéreos? ¿Eso no era un abuso, un motivo para quejarse en la Superintendencia de Industria y Comercio?

Confieso que el hecho de que la aerolínea que me estaba haciendo ese cobro adicional se llamara VivaColombia incrementó mi irritación. Dicho nombre me pareció (y me parece) muy feo, muy malo, muy vulgar. ¿No suena a “colombianada”? ¿No invoca ese patrioterismo estúpido tan, tan, tan nuestro? Yo había elegido VivaColombia por el precio. Si me hubiera costado lo mismo, me habría ido en Avianca. Irónicamente, yo creí que viajando por VivaColombia podría ahorrar más, pero terminé gastando más dinero haciéndolo así.

Los términos y políticas de aerolíneas como VivaColombia, las que ofrecen vuelos baratos —cosa que explica el que vendan por aparte los servicios de equipaje—, paradójicamente están provocando una forma particular de ira en los consumidores.

Me explico. Antes de que se implementara este modelo de negocio, la insatisfacción de los pasajeros estaba motivada principalmente por aspectos como las reservas, la sobreventa de tiquetes y las demoras y cancelaciones de vuelos, no por las condiciones que las aerolíneas ponen para vender sus tiquetes (por los términos), ni por las directrices con que actúan cuando los consumidores violan esas condiciones (por las políticas), como está sucediendo desde que las aerolíneas cambiaron sus términos y políticas para vender vuelos baratos.

Para no ir muy lejos, según la Aeronáutica Civil, el 39,9% de las quejas registradas el año pasado en operaciones nacionales se relaciona con “información al usuario y otros derechos”, resultando el principal motivo de insatisfacción (el segundo son las demoras y el tercero las cancelaciones). La paradójica ira de que he hablado muestra que hay deficiencias en la comunicación entre las aerolíneas y los pasajeros, y puede interpretarse como producto de los cambios que implica el vender más barato.

Para explicar más fácil esta posible interpretación hablaré de mi caso. Yo decidí viajar en avión debido a que está saliendo muy barato, o sea que tomé la decisión de compra debido a la promesa de valor que encontré en la web. Sin embargo, adquirí los tiquetes sin revisar primero la información ofrecida a los consumidores por la agencia a través de la cual los compré y las aerolíneas por las que viajé. Por esta razón, no me percaté de que si quería llevar una maleta adicional en el vuelo de ida tendría que pagar más, y al darme cuenta me pareció absurdo. Aunque estaba viajando porque los vuelos me estaban saliendo baratos, al advertir que no podría ahorrarme la plata que inicialmente planeé me llené de ira contra Aviatur y VivaColombia.

Este no es un episodio aislado, como lo muestra la cifra que cité antes. Y hay otros mucho más graves que se han hecho célebres. Hace pocos días se viralizó un video que muestra cómo, precisamente en un vuelo de VivaColombia que iba de Medellín a Bogotá, los pasajeros reaccionaron agresivamente cuando la tripulación les pidió a unas mujeres, las que se habían subido al avión sin pagar una maleta que no cumplía las dimensiones permitidas, que se bajaran, y entre todos ellos realizaron una vaca para pagar la maleta adicional. Como yo, seguramente aquellas mujeres tampoco habían leído antes los términos y políticas de VivaColombia.

También Claudia Varela se quejó recientemente en su columna de Dinero porque Despegar no le respondió satisfactoriamente cuando su hijo tuvo problemas con un vuelo que compró allí, teniendo que volver a pagarlo por un precio mayor. Varela protestó porque Despegar no le avisó que, por la edad —12 años—, su hijo no podía abordar un vuelo con conexión, y no le ayudó a resolver el problema que se armó cuando United Airlines la llamó para explicárselo.

Los pasajeros siempre se molestan con las aerolíneas, pero hoy en día lo están haciendo más que antes, y predominantemente por motivos relacionados con los términos y políticas de venta para vuelos baratos o por Internet. ¿Por qué es paradójica la ira producida por los vuelos baratos? ¿Cómo podrían las aerolíneas y agencias actuar mejor frente a esta forma de insatisfacción?

Esa ira es paradójica porque, durante la última década, ha habido un incremento de aproximadamente 100% en el número de pasajeros transportados. Según la Aeronáutica Civil, en las operaciones nacionales de mayo de 2007 fueron ofrecidas 1.254.291 sillas, hubo 727.098 pasajeros y el nivel de ocupación fue de 57,97%; y, en las operaciones nacionales de mayo de 2017, fueron ofrecidas 2.768.934 sillas, hubo 2.106.736 pasajeros y el nivel de ocupación fue de 76,08%. ¿No es razonable creer que uno de los factores que explican este incremento consiste en la aparición de los vuelos baratos?

Sea así o no, es curioso, aparentemente contradictorio como cualquier paradoja, que justo en este momento los pasajeros estén airados, particularmente, con los términos y políticas de las aerolíneas, pues es por esto que muchas personas, que en otras condiciones no podrían hacerlo, pueden viajar en avión.

En un artículo reciente, Luis Eduardo Quintero sostiene que el problema aquí consiste en que la gente no lee las instrucciones. No le falta razón. En el viaje de ida vi cómo una señora que no había hecho el check-in —este se puede realizar por Internet y sin pagar— estaba protestando en el puesto de VivaColombia porque no la dejaban abordar el vuelo, que ya iba a salir, porque le iban a cobrar más plata y, seguramente también, porque iba a perder el avión.

Sin embargo, considero que las deficiencias en la transmisión de información que se relaciona con los vuelos baratos son responsabilidad tanto de las aerolíneas y las agencias como de los pasajeros. En muchos casos los consumidores están teniendo problemas porque las aerolíneas y las agencias no les ofrecen información específica sobre los pasajes que piensan adquirir, y porque no los invitan u obligan a leer debidamente, antes de comprarlos, los términos y políticas de venta.

Al mismo tiempo, para evitar decepciones como la que me ocurrió a mí, o más bien, para aprender a manejarlas, las aerolíneas podrían explicarles mejor a los consumidores las razones por las que es conveniente, tanto para ellas como para ellos, que se ofrezca por aparte servicios particulares.

Bibliografía

  1. Aeronáutica Civil de Colombia, Grupo de Atención al Usuario (septiembre de 2016). Boletín de Quejas – Septiembre de 2016. Aeronáutica Civil de Colombia. Recuperado de: http://www.aerocivil.gov.co/atencion/estadisticas-de-las-actividades-aeronauticas/Quejas/9.BOLETIN%20DE%20QUEJAS%20SEPTIEMBRE%202016.docx
  2. Aeronáutica Civil de Colombia, Grupo de Estudios Sectoriales (mayo de 2017). Estadísticas de Oferta y Demanda – Trasporte de Pasajeros – Mayo 2017. Aeronáutica Civil de Colombia. Recuperado de: http://www.aerocivil.gov.co/atencion/estadisticas-de-las-actividades-aeronauticas/Estadsticas%20operacionales/Estadisticas%20de%20Oferta%20y%20Demanda%20-%20Transporte%20de%20Pasajeros%20-%20Mayo%202017.xls?Web=1
  3. Aeronáutica Civil de Colombia (mayo de 2007). Cuadros Boletín Estadístico Mayo 2007. Aeronáutica Civil de Colombia. Recuperado de: http://www.aerocivil.gov.co/atencion/estadisticas-de-las-actividades-aeronauticas/Estadsticas%20operacionales/Cuadros%20Boletin%20Estadistico%20Mayo%20-%202007.xls?Web=1
  4. El Tiempo (11 de julio de 2017). Con ‘vaca’ evitan que Viva Colombia baje a pasajeras de un vuelo. El Tiempo. Recuperado de: http://www.eltiempo.com/colombia/medellin/con-vaca-evitaron-que-bajaran-a-pasajeras-de-un-avion-de-vivacolombia-107770
  5. Quintero, L. (13 de julio de 2017). Viva Colombia, otro ejemplo de que la gente no lee las instrucciones. El Tiempo. Recuperado de: http://blogs.eltiempo.com/que-lejos-estamos/2017/07/13/viva-colombia-otro-ejemplo-de-que-la-gente-no-lee-las-instrucciones/
  6. Varela, C. (2 de julio de 2017). Mi mala experiencia con Despegar. Dinero. Recuperado de: http://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/mi-mala-experiencia-con-despegar-por-claudia-varela/247158

Por: Guillermo García Parra

Twitter: @Aule999

 

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